意外と知らない、地味だけど良い機能(コンタクトセンター向け)

皆さん、Service Cloud 使ってますか?

コンタクトセンターのお客様を担当させていだく事が多い、私山下が、経験上「要望や問合せが多いけど、意外と知らない」そんな機能をご紹介したいと思います。

Service Cloudの核となる機能にケースと言うものがあります、これはコンタクトセンターにおける問合せを管理する機能となっています。
当然、問合せ管理をする上でステータスが必要になってくる訳で、このケースにもNew、Working、Escalastion、Closedの各種ステータス(カスタマイズ可能)が定義されています。

NewからWorkingなど通常のステータスの遷移は状況のプルダウンから選択する事で、変更可能ですがステータスをClosedにする場合少し変わった操作になります。

意外と知らない、地味だけど良い機能

上記の様に直接状況を変更する事ができず、ボタンの「ケースのクローズ」を押す必要があります。

また、その際に下記の様な専用のケースのクローズ画面がでてきます。

意外と知らない、地味だけど良い機能

他ステータスの変更と操作性が異なる事や、画面数(操作ステップ数)が増える印象がある為、これをどうにかできないか?と言う事が多々あります。

こちらは標準機能のケース設定で対応する事が可能です。

ケース > サポート設定

・クローズケースの状況項目を表示

・[保存 & クローズ] ボタンおよび [完了] リンクを非表示

この2つにチェックをいれます。

こうする事で、下記の様に状況のプルダウンから直接Closedを選ぶ事ができ、ケースのクローズ画面が表示されなくなります。他へのステータス変更と同様の操作感になります。

意外と知らない、地味だけど良い機能

コンタクトセンターでは極力入力ステップ数を減す、操作性を統一してミスをなくすなどの要件があったりするので、地味ではありますが非常に使える機能です。

是非、お試しください。