MTG、カスタマーサービスセンターの顧客情報基盤を刷新

2026年6月19日
株式会社テラスカイ

MTG、カスタマーサービスセンターの顧客情報基盤を刷新 顧客応対および点検修理業務において、月間1,123時間以上の工数削減を実現

株式会社テラスカイ（本社所在地：東京都中央区、代表取締役CEO 社長執行役員：佐藤 秀哉、以下テラスカイ）は、株式会社MTG（本社所在地：愛知県名古屋市、代表取締役社長：松下 剛、以下MTG）のカスタマーサービスセンターのシステム刷新を支援しました。同社では、Agentforce Service（旧Salesforce Service Cloud）の導入により、顧客応対および点検修理業務において月間1,123時間（約7名分相当）以上の工数を削減。この成功をモデルケースとして、現在は社内各部署へのSalesforce導入を順次拡大しています。

【プロジェクトの概要】 ReFaやSIXPADといった多彩なブランドを展開するMTGでは、顧客情報が複数の部署に点在していたほか、カスタマーサービス部門とロジスティックス部門との連携や現場での点検・修理業務が紙ベースで行われていました。そのため、手作業による転記やミスを防ぐためのダブルチェックといったアナログな業務運用が常態化し、長年の課題となっていました。

同社はカスタマーサービスシステムの保守終了を契機に、これらの課題解決と、その先にある全社的な顧客情報基盤の統合を視野に入れ、拡張性と柔軟性に優れたAgentforce Serviceの採用を決定。導入パートナーとしてテラスカイが選定されました。

テラスカイは、MTGのカスタマーサービスや点検修理における業務フローを細部まで的確に把握したうえで、将来のビジネス拡大を見据えて極力カスタマイズを排除し、標準機能をベースとした柔軟性の高いシステムを構築しました。

【導入効果】 2023年10月の稼働開始から約2年半が経過し、顧客応対と点検修理を合わせて月間1,123時間以上の工数削減という確かな成果を生み出しています。具体的な導入効果は、以下の通りです。

業務全体のスピードと正確性が飛躍的に向上 ホームページからの問い合わせ管理（「Web-to-ケース」機能の活用）から、商品回収・検査・修理見積・出荷にいたる一連の業務をSalesforceで一元管理する仕組みを構築。特に点検・修理フェーズにおける見積書や点検書をSalesforce上で作成・管理できるようになったことで、これまで発生していた紙の書類管理による転記ミスや確認の手間が解消されました。

一画面上での応対が可能になり、大幅な効率化と負担軽減を実現 オペレーターの大きな負担となっていたメール対応時における最適なテンプレートの検索や、手動による顧客情報の紐づけといった一連の煩雑な作業を自動化。画面上でのスムーズな応対が可能となり、現場の負担が大幅に軽減されました。

今回のシステム刷新により、業務の時間短縮にとどまらず、迅速かつ手厚い顧客サポートという「さらなる顧客体験（CX）の価値向上」につながっています。

MTGでは、Data 360を用いた顧客情報基盤整備や、Agentforceを活用したオペレーターのさらなる業務負荷削減を進めていく予定です。

テラスカイは、同社の全社的なSalesforce活用を支援するとともに、最新のAI技術を通じてさらなる成長に向けたビジネス基盤の強化を推進してまいります。

※本文中に記載された会社名、サービス名等は該当する各社の登録商標です。