課題

・ 過去の問い合わせ情報を紙で管理しデータベース化していなかったので分析ができず、当月分を分析する際も大幅な時間がかかっていた。
・ ご意見・ご要望情報を属人管理していたため、対応状況を担当者以外が把握できなかった。

ソリューション

・Salesforce CRM を利用し、情報を一元管理できるご意見・ご要望管理システムを構築。

効果

・ 以前のご意見・ご要望情報の報告は、内容が限定されたCSレポートとして月に2回発行していたが、週次で改善要望も含め様々な情報を提供できるようになった。多角度で分析した資料も効率よく集約できるようになったことで、全社のCS意識向上につながった。
・ 情報がSalesforce CRMに一元化されることで、対応状況が可視化され、対応時間の短縮を実現できた。
・ 紙での情報管理からSalesforce CRMに情報を集約してペーパーレス化したことで、個人情報管理も属人管理ではなくシステム化できた。

【本事例の導入製品・サービス】

会社プロフィール

小田急バス株式会社様

URL:

http://www.odakyubus.co.jp/

所在地:

東京都調布市

事業概要:

一般乗合旅客自動車運送業

導入した製品・サービス

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