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Twilio | SMS、音声、LINEと繋がるコミュニケーションAPI

世界16万社が利用!
コンタクトセンター構築の全く新しいアプローチ

Twilioは電話やテキストメッセージ、FAX、Eメール、チャット、ビデオ通話など、さまざまな通信手段をAPI経由で利用できるコミュニケーションプラットフォームです。最小限のコードで業務に必要な機能を追加できるので、エンタープライズに求められる高度な仕組みを、従来よりもスピーディーかつ初期コストを抑えて構築できるクラウド型のコンタクトセンターです。

画像:コールセンターで働く女性

コンタクトセンターの運営において、こんな課題をお持ちではないですか


・現状のオンプレミスのシステムでは追加開発の柔軟性に乏しいので、クラウドのシステムに刷新したい
・市場の動向に合わせて、顧客対応チャネルを柔軟に追加していきたい
・業務の変化に合わせて、コンタクトセンターの機能をカスタマイズしていきたい 
・キャンペーンなどの繁忙期に合わせて、席数を増減させたい

Twilioはエンタープライズ向けコンタクトセンターに
最適なサービスです

Twilioは音声・テキストという2つの異なるコミュニケーション形態を統合し、これまでチャネルごとに分断されていた情報の活用を可能にします。これにより、異なるチャネル間の連携など、チャネルやデバイスにとらわれないシームレスな顧客体験を提供できるようになります。すでに16万社以上もの企業が、ビジネスの変化に柔軟に対応し、優れた顧客体験を提供するために、Twilioを利用しています。

特長

マルチチャネル/オムニチャネル

最適な顧客体験を提供
電話やLINEなどの問い合わせチャネルが多様化する中、エージェントの業務を複雑化することなく、一貫した顧客体験をお客さまへ提供することが重要視されています。コンタクトセンターソリューションであるTwilio Flexは、問い合わせ履歴などの情報を、コミュニケーション手段を問わず一元的に管理します。これにより、エージェントはお客さまの状況を正しく判断したうえで最適な対応ができるようになるため、問題解決のスピードをあげることができます。

また、Twilioは、普段エンジニアが慣れ親しんでいる主要なプログラミング言語で新たなチャネルの追加開発ができるため、コンタクトセンターの構築後も、お客さまや市場の動向に適した機能を柔軟に追加できます。これにより、常にお客さまに寄り添ったサポート体制を実現します。

画像:スマートフォンを操作する女性

豊富なライブラリー機能

ビジネス要件に合わせて機能を自由に追加
エンタープライズのコンタクトセンターには、タスクルーティングやAIボット、レポート機能、アナリティクス、ワークフローエンジンなど、多くの機能が求められます。これらの機能をいちから作る必要はありません。Twilioは、コンタクトセンター基盤に組み込むことのできる部品として、業務を効率化するさまざまな機能を提供しています。必要な機能を、Twilio FlexやService Cloud(Salesforce)などお使いのコンタクトセンターに自由に組み込めます。

また、Twilio Flexは、CRMや基幹システムなどの社内外のシステムともAPI経由で連携します。こうしたAPIの活用により、お客さまのご要望に合わせて、コンタクトセンターの機能を柔軟にカスタマイズすることができます。

画像:積み重なるブロック

コスト最適化

初期費用は不要、従量課金制
これまで必要だった高額な交換機やサーバー、回線サービスなどの調達は不要です。利用状況に応じた従量課金制なので、無駄な費用を払う必要はなく、コストを最適化します。必要な時に必要な分のリソースを確保することができます。

画像:計算機

機能

Twilioは、コンタクトセンターに求められる各種の機能をご用意しています、これらを柔軟に組みあわせ、ビジネス要件に合致したコンタクトセンターを構築することができます。

Twilioの機能をもっと知る

TwilioとSalesforceで構築する次世代コンタクトセンター

Twilioはさまざまなコミュニケーション手段を、部品のように提供しています。
SalesforceのService CloudとTwilioのチャネルを連携することで、お客さまとのあらゆるタッチポイントをSalesforceに集約させ、顧客満足度の向上を促します。

Salesforce 顧客ひとりひとりの情報を一元管理する、統合CRMプラットフォーム
Salesforceは、世界No.1のCRMです。顧客に関するあらゆる情報(個人情報、購入履歴、請求履歴など)を1ヶ所に集約することで、オペレーターは複数のシステムを使用することなく、スムーズにお客さまをサポートすることができます。また、コンタクトセンターだけではなく、営業やマーケティング、パートナーなど、すべての関係者へお客さまの情報共有が可能です。

画像:TwilioとSalesforceの強み

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