世界16万社が利用！
コンタクトセンター構築の全く新しいアプローチ
Twilioは電話やテキストメッセージ、Eメール、チャット、ビデオ通話など、さまざまな通信手段をクラウドで提供するAPIサービスです。
エンタープライズ要件のコンタクトセンターの構築はもちろん、既存のコンタクトセンターへ新たな顧客チャネルを数行のAPIでスピーディに追加できます。
コンタクトセンターの運営において、こんな課題をお持ちではないですか
・現状のオンプレミスのシステムでは追加開発の柔軟性に乏しいので、クラウドのシステムに刷新したい
・市場の動向に合わせて、顧客対応チャネルを柔軟に追加していきたい
・業務の変化に合わせて、コンタクトセンターの機能をカスタマイズしていきたい
・キャンペーンなどの繁忙期に合わせて、席数を増減させたい
Twilioはエンタープライズ向けコンタクトセンターに
最適なサービスです
Twilioは音声・テキストという2つの異なるコミュニケーション形態を統合し、これまでチャネルごとに分断されていた情報の活用を可能にします。これにより、異なるチャネル間の連携など、チャネルやデバイスにとらわれないシームレスな顧客体験を提供できるようになります。すでに16万社以上もの企業が、ビジネスの変化に柔軟に対応し、優れた顧客体験を提供するために、Twilioを利用しています。
特長
マルチチャネル／オムニチャネル
最適な顧客体験を提供
電話やLINEなどの問い合わせチャネルが多様化する中、エージェントの業務を複雑化することなく、一貫した顧客体験をお客さまへ提供することが重要視されています。コンタクトセンターソリューションであるTwilio Flexは、問い合わせ履歴などの情報を、コミュニケーション手段を問わず一元的に管理します。これにより、エージェントはお客さまの状況を正しく判断したうえで最適な対応ができるようになるため、問題解決のスピードをあげることができます。
また、Twilioは、普段エンジニアが慣れ親しんでいる主要なプログラミング言語で新たなチャネルの追加開発ができるため、コンタクトセンターの構築後も、お客さまや市場の動向に適した機能を柔軟に追加できます。これにより、常にお客さまに寄り添ったサポート体制を実現します。
豊富なライブラリー機能
ビジネス要件に合わせて機能を自由に追加
エンタープライズのコンタクトセンターには、タスクルーティングやAIボット、レポート機能、アナリティクス、ワークフローエンジンなど、多くの機能が求められます。これらの機能をいちから作る必要はありません。Twilioは、コンタクトセンター基盤に組み込むことのできる部品として、業務を効率化するさまざまな機能を提供しています。必要な機能を、Twilio FlexやService Cloud（Salesforce）などお使いのコンタクトセンターに自由に組み込めます。
また、Twilio Flexは、CRMや基幹システムなどの社内外のシステムともAPI経由で連携します。こうしたAPIの活用により、お客さまのご要望に合わせて、コンタクトセンターの機能を柔軟にカスタマイズすることができます。
コスト最適化
初期費用は不要、従量課金制
これまで必要だった高額な交換機やサーバー、回線サービスなどの調達は不要です。利用状況に応じた従量課金制なので、無駄な費用を払う必要はなく、コストを最適化します。必要な時に必要な分のリソースを確保することができます。
機能
Twilioは、コンタクトセンターに求められる各種の機能をご用意しています、これらを柔軟に組みあわせ、ビジネス要件に合致したコンタクトセンターを構築することができます。
TwilioとSalesforceで構築する次世代コンタクトセンター
Twilioはさまざまなコミュニケーション手段を、部品のように提供しています。
SalesforceのService CloudとTwilioのチャネルを連携することで、お客さまとのあらゆるタッチポイントをSalesforceに集約させ、顧客満足度の向上を促します。
Salesforce 顧客ひとりひとりの情報を一元管理する、統合CRMプラットフォーム
Salesforceは、世界No.1のCRMです。顧客に関するあらゆる情報（個人情報、購入履歴、請求履歴など）を1ヶ所に集約することで、オペレーターは複数のシステムを使用することなく、スムーズにお客さまをサポートすることができます。また、コンタクトセンターだけではなく、営業やマーケティング、パートナーなど、すべての関係者へお客さまの情報共有が可能です。
Twilio Flex簡単導入パック
「すぐに」「安価で」「Salesforceと連携して」コンタクトセンターを導入したい方のために、「スピーディ・低コスト」に特化したコンタクトセンター構築サービスである「Twilio Flex簡単導入パック」をご準備しています。
導入事例
大切にしたのはLINEらしさ。
「LINE公式アカウント」が選んだ企業とお客様が親しみやすい、ユーザーサポートとは。
LINEでは、大企業から中小企業までが利用する「LINE公式アカウント」を利用している顧客に対しても、FAQやメール、Webフォームでサポートの充足を図っていたが、それではお客様が満足できるスピードや回答が提供できない。そこで同社は、テラスカイが提供する「OMLINE-I」を採用し、AIによる自動応答などのテクノロジーも併用して念願の通話サポートを実現した。
さらに通話サポートの音声基盤は、LINEコールPlusを実現できる「Twilio」も導入し、通話による受付を可能にしている。
クラウドCTI「Twilio Flex」によって、ヘルプデスク業務をテレワーク化
現行運用を維持しつつ、従業員の負担を軽減
医師と薬剤師が、それぞれの専門知識を生かして、質の高い医療を提供していく「医薬分業」は、日本の医療制度に不可欠な仕組みとして普及してきた。日本調剤株式会社は、真の医薬分業の実現を目指し、全国に約700店舗の調剤薬局を展開している。同社では、クラウドCTIである「Twilio Flex」を用いて、これらの調剤薬局に対するヘルプデスク業務を、検討開始から約4カ月という短期間でテレワーク化した。これにより、従業員の負担軽減と業務効率の向上を実現している。
