2009年1月アーカイブ

竹澤です。
昨年末社内である一冊の本が話題になりました。
「生物と無生物のあいだ」という本です。

なぜＩＴ系の会社でこの本が話題になったかは、田中さんがいずれ弊社の社会貢献活動ブログに書いてくれることを期待するとして、確かにタイトルが絶妙なので、みんなが興味を惹かれるのでしょう。
ベストセラーになっていたのもあって私はちょうど１年前の正月休みに楽しく読んだ記憶があります。


さて話が変わるのですが、最近２つの企業のカスタマーセンターに問い合わせをすることがありました。
１つは生命保険の会社です。
検討している保険について質問があったのでフリーダイヤルに電話しました。
回答はどれも優秀で私の期待以上のものでした。
が、電話を切ったあととても不思議な感覚を覚えたのです。
果たして今の相手は実は音声認識のコンピュータだったのではないか、と。

さて、もう１つはネットワーク機器の会社です。
最近は製品紹介のサイト上にチャットの仕組みを設けて、製品に関する質問をすぐに担当者とチャットできる、というものを見かけるようになりました。
この会社もそれを採用していました。
いくつかのお決まりの会話のあと、本題の
「ＸＸＸという機能が使える最も安価な製品はどれですか」
という質問をしました。
相応の時間応答がなかったので相手方がそれなりの長文を入力しているんだなあ、と考えつつ回答を待ちます。
ようやく返ってきた答えに拍子抜けしました。

「価格についてはこちらでは回答できません」

「安価」というキーワードにどうも極端に反応されたようなのですが、そうであれば
「価格のことは分かりませんが、ＸＸＸについてはＺＺＺ以上のモデルではすべて対応しております。」
ぐらいの回答がありがたいですし、普通の会話ではないかと思うのです。


さて冒頭の本の話に戻ります。
カスタマーセンターとのやりとりのあと、ふとこの冒頭の本を思い出しました。
この本の主題の１つは、生物と無生物を分けている境界は何か、というものです。
カスタマーセンターも似たようなものがあると思うのです。

　人間とコンピュータのあいだ・・・

おそらく電話やチャットの向こう側にはイントラネットに構築されたＦＡＱデータベースがあるのでしょう。
その副作用としてどうもやりとりがどんどん機械的になってきている気がするのです。
音声認識や構文解析のＩＴ技術は格段に人間に近づいていますよね。じゃあ別に人間じゃなくてもいいのでは？
（私も経験があるのですが、カスタマーセンターは非常にストレスのたまる仕事ですし！！）
とすると昔ＳＦ映画で見たコンピュータと会話できる世界はもう間近かも、とふと考えてしまいました。